8. Melhorias de Processos Críticos

A interrupção ou disfunção de processos-chave durante a entrega de produtos-serviços nos respectivos prazos e custos esperados são sintomas comuns de empresas em dificuldade. Se não tratados, como acontece muitas vezes, tornam-se uma causa de declínio e desempenham um papel importante na formação de uma espiral negativa, na qual com certa frequência entram empresas com resultados não-satisfatórios. Esta negligência não é proposital, resulta de uma mudança no grau de atenção que esses recebem por parte da gestão quando o declínio se manifesta e as considerações financeiras tornam-se prementes. É por esse motivo que planos de recuperação efetivos tem de incluir o “fazer melhor as coisas” (melhoria de processos) bem como o “fazer as coisas melhores” (estratégias de redirecionamento). É por isso também que é raro encontrar uma rápida solução, “tapa buraco”, a qual seja viável.

Melhorias do processo em recuperações são voltadas para o processo de:

• geração de demanda;
• fornecimento à demanda; e
• apoio.

Temos visto recuperações falharem porque o gestor responsável pelo processo sabe como o negócio deveria operar e parte imediatamente para a introdução de mudanças visando atingir o nível das melhores práticas. Uma característica da recuperação, entretanto, é a considerável turbulência encontrada em todos os níveis da organização; não sendo incomum notar que o suporte necessário para efetivar essas melhorias tenha se dissolvido enquanto a crise avançava. O esgotamento dos recursos representa um risco à efetivação das mudanças nos processos em larga escala e o gestor da recuperação, antes das decisões de maior impacto, precisa reconstruir essa base que será a sustentação funcional de todo o projeto.

Os objetivos de qualquer melhoria de processo desenvolvida e implementada em uma situação de recuperação devem ser o de salvaguardar o caixa e o cumprimento das expectativas para com os clientes no menor custo para a organização. A melhoria normalmente ocorrerá nas três dimensões seguintes:

• melhoria de custo;
• melhoria na qualidade; e
• melhoria de tempo.

Os componentes críticos de um plano bem-sucedido de melhoria de processo requerem:

• entendimento e adesão daqueles que os implementarão;
• comportamentos que dão prioridade aos objetivos corporativos mesmo se estes contrapõem-se frontalmente aos objetivos departamentais;
• melhorias que são suscetíveis de medição por meio de indicadores-chave de desempenho;
• melhorias dos processos que estejam alinhados à estratégia de recuperação; e
• foco nos processos que são críticos: primeiro para a sobrevivência e depois para a reabilitação.

Hélder Uzêda Castro
Consultor de Negócios da Lex Consult - www.lexconsult.com.br
Consultor de Gestão Empresarial da Oficina de Empresas